Вопрос 3. Требования к персоналу Туристских фирм в России
Как считается, кадровый работник туристского бизнеса должен обладать определёнными профессиональными и личными навыками и свойствами:
– хорошей базовой профессиональной подготовкой, подкреплённой значительным практическим опытом;
– широким кругозором, эрудицией и креативностью, которые основаны на качественной системе общеобразовательного, духовно-нравственного и культурно-эстетического воспитания;
– практическими навыками в сфере анимационной деятельности, познаниями в области географии истории возможных мест пребывания туристов;
– существенной физической выносливостью в условиях экстремального туризма и возможных длительных (ночных) туристских поездок (перемещений);
– неприхотливостью в быту и умением организовать досуг туристов в специфических условиях (в лесной местности, при перемещениях по воде ит. д.);
– устойчивыми знаниями иностранных языков;
– высокой оперативностью, умением быстро ориентироваться в любых сложных ситуациях, аккуратностью в деловых отношениях;
– готовностью к постоянному сотрудничеству со службами и организациями, обеспечивающими безопасность туристов, занимающимися вопросами антитеррористической деятельности [1, с. 12–16; 2].
Требования к персоналу туристских фирм выражаются в требованиях нормативных документов России. Так, согласно ГОСТР 53113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [15] профессиональный уровень персонала туристского предприятия можно рассматривать с трёх сторон:
– уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
– способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров и др.);
– знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Что касается уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала, то речь идёт о следующих моментах:
– уровень (рейтинг) учебного заведения;
– общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объёме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);
–общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;
– знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (вт. ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).
Критериями способности к руководству туристским предприятием являются:
– знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;
– умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;
– знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;
– умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; чёткую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.
Требования знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:
– индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т.п., а также внешние данные (аккуратный внешний вид);
– внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;
– умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.
Требования к потенциальным сотрудникам при приёме на работу в туристские фирмы регулируются также Трудовым кодексом России. Так, согласно ст. 3 Трудового кодекса России каждый имеет равные возможности для реализации своих трудовых прав.
Ни кто не может быть ограничен в трудовых правах и свободах или получать какие-либо преимущества не зависимо от пола, расы, цвета кожи, национальности, языка, происхождения, имущественного, семейного, социального и должностного положения, возраста, места жительства, отношения к религии, политических убеждений, принадлежности или непринадлежности к общественным объединениям, а также от других обстоятельств, несвязанных с деловыми качествами работника.
Но в тоже время не являются дискриминацией установление различий, исключений, предпочтений, а так же ограничение прав работников, которые определяются свойственными данному виду труда требованиями, установленными федеральным законом, либо обусловлены особой заботой государства о лицах, нуждающихся в повышенной социальной и правовой защите [31].
12 марта 2012 г. Министерство здравоохранения и социального развития Российской Федерации утвердило документ «Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих», раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма»
Квалификационная характеристика каждой должности имеет три раздела: «Должностные обязанности», «Должен знать» и «Требования к квалификации».
В разделе «Должностные обязанности» содержится перечень основных трудовых функций, которые могут быть полностью или частично поручены работнику, занимающему данную должность, с учетом технологической однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию по должностям работников.
В разделе «Должен знать» содержатся основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний законодательных и иных нормативных правовых актов, положений, инструкций и других документов, методов и средств, которые работник должен применять при выполнении должностных обязанностей.
В разделе «Требования к квалификации» определены необходимые для выполнения должностных обязанностей уровень профессиональной подготовки работника, удостоверяемый документами об образовании, а также требования к стажу работы.
Конкретные требования к работникам туристской индустрии установлены в зависмости от сферы их профессиональной деятельности:
Квалификационные характеристики должностей работников организаций, осуществляющих экскурсионную деятельность:
Директор (управляющий) экскурсионным бюро
Переводчик (в сфере туризма)
Гид-переводчик (в сфере туризма)
Агент по приему заказов на экскурсии
Квалификационные характеристики работников, осуществляющих турагентскую деятельность:
Директор туристского агентства
Начальник отдела маркетинга и продаж туристского агентства
Менеджер по направлению туризма (выездной, въездной, внутренний туризм)
Менеджер по бронированию и продажам
Руководитель туристской группы
Агент по бронированию
Агент по туризму (выездной, въездной, внутренний)
Ассистент по формированию экскурсионных (туристских) групп
Квалификационные характеристики работников, осуществляющих туроператорскую деятельность:
Директор туроператорской организации
Начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации
Начальник отдела по туристским продуктам туроператорской организации
Менеджер по формированию туристского продукта
Менеджер по туристским продуктам по направлениям туризма (выездной, въездной, внутренний туризм)
Менеджер по оформлению выездных виз
Менеджер по работе с корпоративными клиентами
Специалист по обработке заказов
Инструктор-методист по туризму
Консультант по туризму
Квалификационные характеристики работников, осуществляющих гостиничную деятельность:
Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства (стр. 1 из 4)
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования«Ростовский государственный университет путей сообщения Министерства путей сообщения Российской Федерации»
По дисциплине: «Организация средств размещения»
Тема: Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства
г. Ростов-на-Дону 2010г.
1. Структура гостиничного предприятия
2. Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе
3. Квалификационные требования
4. Подбор и подготовка профессионального гостиничного персонала
Список использованных источников
В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».
Гостеприимство – это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.
Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.
Понятие«гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.
Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.
Таким образом,индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.
Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.
Но следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия стараются доказать, что машины – это помощники человека, а не конкуренты.
1. Структура гостиничного предприятия
Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.
Строгая подчиненность и внутренние связи организации помогут правильно спроектировать информационные системы.
В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:
3)отдел кадров, бухгалтерия.
К отделу обслуживания относятся:
2)служба управления номерным фондом;
3)служба приема и размещения;
8)обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);
Пищевой комплекс может состоять из:
4)секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;
5)отдела обслуживания массовых мероприятий.
Теперь подробнее рассмотрим каждый отдел. Большинство гостиниц имеет линейно-функциональную структуру управления.
Основными обязанностямиглавного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т. п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления – это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:
1)общие вопросы по управлению;
2)управление расчетами с гостями;
3)управление службой резервирования;
4)управление обслуживанием гостей.
Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.
В состав службы входят:
2)менеджер по эксплуатации номеров;
3)служба приема и размещения;
Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.
Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.
Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.
Служба административного хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.
Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.
Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.
Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях – к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.
Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.
Старшая горничная получает от директора указания и доводит их до своих подчиненных, распределяет среди них обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Коридорные должны провожать гостя до его номера, помогать донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как работает, например прачечная, телевизор, обслуживание в номерах, ресторан, бассейн.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации.
Гостиничное предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
В ведениислужбы администрации находятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы.К административной службе относятся:
1) финансовая служба;
2) кадровая служба;
4) инженер по противопожарной безопасности;
5) инженер по технике безопасности.
Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.
6.2. Основы квалификационных требований к персоналу в индустрии туризма
В области национального и международного туризма российским организациям индустрии туризма приходится конкурировать с четко организованным туризмом зарубежных фирм, опирающимся на устоявшиеся правовые нормы, признаваемые большинством крупнейших туроператоров, владельцев гостиниц и перевозчиков. В большей мере это может быть отнесено к странам Европейского Союза, имеющим развитую правовую базу туристской деятельности и достаточно разветвленную систему профессиональной подготовки персонала, отвечающую международным стандартам. Анализ деятельности отечественных туристских фирм, гостиниц и ресторанов показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов туристской индустрии также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы. Есть отличия в методических аспектах образования, технической оснащенности учебных заведений, а также наименованиях профессий и должностей работников, занятых в сфере туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса.
Целью профессионального обучения является подготовка персонала для выполнения определенной работы. Традиционно профподготовка осуществлялась в школах, колледжах и институтах. Существует также и профподготовка работников, осуществляемая внутри туристского предприятия, гостиницы, ресторана. Анализ кадрового потенциала предприятий туризма таких крупных туристских центров России, как Москва и Санкт-Петербург, показывает, что, за редким
исключением, работники либо вообще не имеют высшего специально-
284
го туристского образования (как правило, это удостоверение о повышении квалификации), либо получили отрывочные знания на краткосрочных платных семинарах или курсах.
В последнее время положение несколько изменилось. В ряде вузов России при обучении по специальностям «Экономика», «Менеджмент», «Организация и управление» (по отраслям) открыты специализации «Экономика международного туризма», «Менеджмент туризма и гостиничного хозяйства», «Менеджмент социально-культурной сферы и туризма» и ряд других. Некоторые вузы страны обращают внимание на коммерческие курсы Американской ассоциации отелей и мотелей, которые, как правило, обучают за дополнительную плату наязыке оригинала. Новейшим информационным технологиям в сфере туризма обучают также по отдельным специальным курсам.
Как правило, производительность труда в туристском секторе остается достаточно низкой. Это зависит от того, что большая часть рабочей силы индустрии туризма является временной и малоквалифицированной.
Для гостиничного и ресторанного секторов, а также для индустрии туризма в целом Международная организация труда (МОТ) выделяет серию общих характеристик, касающихся занятости:
• высокий процент работников, занятых неполный рабочий день;
• значительный процент временных работников;
• большое количество женского персонала имеют контракты на неполный рабочий день (более 50% в гостиничном и ресторанном секторах в Бельгии, Франции, Швейцарии, Австралии);
• небольшое количество женщин, находящихся на ответственных должностях;
• значительное присутствие (в развивающихся странах) иностранного персонала в основном на ответственных должностях;
• большое количество малоквалифицированной молодежи и студентов, работающих по временным контрактам.
В таблице 6.2 представлены данные по занятости в туристском секторе по отношению к общей занятости в некоторых странах мира.
285
В большинстве стран мира применяются три основные системы оплаты труда, основанные на долевом участии в продажах, фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации, установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, зависящий от доли участия (или фиксированный минимум).
Последняя из перечисленных систем оплаты труда используется в Германии, Швеции, Испании, Турции, Швейцарии.
Следует выделить основные проблемы, стоящие на пути к развитой образовательной системе в сфере туризма:
• стихийный рост туристской деятельности в большинстве стран и его несогласованность с другими видами деятельности;
• большое количество средних, малых и семейных предприятий;
• сезонность туристской деятельности, разнообразие предоставляемых услуг и ряд других проблем.
По данным РАТА, средняя численность работников турфирм составляла: в Москве — 12 человек, в Санкт-Петербурге — 17, в Приморском крае — 6 человек. Распределение турфирм по интервалам численности занятых составляет: до 3 человек — 12%, 3—5 человек — 51%; 6—10 человек — 24%; 11—30 человек — 9%;
более 31 человека — 4%.
Требования к курсам общего и профессионального обучения, их продолжительность, объем специальных теоретических и практических знаний зависят от уровня подготовки: элементарного,
среднего и продвинутого (высшего). Гармонизация подготовки специалистов сферы туризма и гостиниц является одной из целей Европейского Союза.
Из известных учебных заведений Европы, готовящих специалистов для туризма, большая часть приходится на средние профессиональные школы, лицеи и колледжи ресторанного хозяйства Англии, Франции, Бельгии и Голландии. Основной акцент при обучении в средних специальных учебных заведениях делается на приобретение практического опыта работы в гостиницах и ресторанах на базе основного общего образования
(продолжительность обучения составляет 10-12 лет).
286 
Получение специального профессионального туристского образования с получением сертификата о присвоении квалификации требует дополнительного (от 4 до 8 лет) обучения. Общие специальные знания включают такие дисциплины, как экономика, иностранный язык, бизнес, бухучет, юриспруденция, социальнопсихологические знания, специфические технологии менеджмента и ряд других, с тремя уровнями подготовки. При этом уровень необходимых специальных знаний зависит от занимаемой должности или выбранной профессии. В России, как правило, специальная профессиональная подготовка не востребована. В ряде нормативных документов она заменяется опытом работы на туристском предприятии (в том числе такие требования выдвигаются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, а также при лицензировании туристских предприятий и гостиниц).
В международной практике используется Международная стандартная классификация профессий (МСКП-88), иногда называемая Международной стандартной классификацией занятий (МСКЗ). МСКП-88 используется для сопоставимости данных в экономической статистике, статистике отрасли, а также для создания национальных классификаций профессий, занятий и должностей. Классификационной единицей при этом является профессия, которая определяется как совокупность задач и обязанностей, выполняемых одним лицом. При классификации профессий в группы применяются два параметра: уровень квалификации и профессиональная специализация. Уровень квалификации определяется масштабом и сложностью выполняемых функций, а профессиональная
специализация приобретается в системе общего образования и профессиональной подготовки.
Матрица профессионального образования в России применительно к сфере туризма и гостиничного хозяйства представлена в табл. 6.3.
В Перечне направлений подготовки и специальностей высшего профессионального образования, утвержденном приказом Минобразования России от 8 ноября 2000 г. № 3200, непосредственно к сфере индустрии туризма могут быть отнесены следующие специальности и специализации: «Экономикаиуправлениенароднымхозяйством (сферауслуг)»-со специализациями туризма, «Гостиничное хозяйство», «Транспорт» и др.; «Менеджмент* со специализацией «Гостиничный и туристский бизнес»;
«Социально-культурный сервис и туризм» со специализациями: «Туризм и гостиничное хозяйство»; «Ресторанный и гостиничный сервис»; «Музейно-выставочные услуги».
287
288
289
Для определения примерного перечня основных профессий и должностей работников индустрии туризма были использованы действующие российские и зарубежные нормативные и методические материалы, перечисленные ниже.
Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов . ОК 016-94. Классификатор состоит из двух разделов: профессии рабочих и должности служащих. Он содержит примерно 5000 профессий рабочих и 2500 должностей служащих без описания их функциональных обязанностей. В таблице 6.4 приведен перечень основных профессий рабочих и должностей служащих применительно к сфере туристского и гостиничного бизнеса в соответствии с указанным выше классификатором.
Таблица 6.4 Перечень основных профессий рабочих и должностей служащих сферы туристского и гостиничного бизнеса
Требования к персоналу в туризме
В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является важнейшим фактором, определяющим перспективы развития туризма в России. Рыночный опыт в гостиничной и туристской индустрии показывает, что на долю взаимоотношений между потребителем и служащим приходится от 75 до 90% возникающих «нештатных» ситуаций, результатом которых являются неудовлетворенность потребителя качеством обслуживания. По этой причине на первый план выступает профессиональная подготовка персонала гостиниц туристских предприятий и применение эффективных концепций управления человеческими ресурсами.
Профессиональные стандарты (квалификационные требования) к основным должностям работников туристской индустрии утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17 мая 1999 г. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы.
Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.
В России требования к персоналу туристской фирмы должны быть приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязательные и рекомендательные.
К обязательным требованиям относятся:
a знание работником своих должностных обязанностей;
a знание Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
a знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма;
a наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
a знание туристских формальностей;
a знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руководителем).
К рекомендательным требованиям относятся:
a наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма (для руководящего состава фирмы);
a регулярное повышение квалификации персонала;
a знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций. Например, должностные обязанности руководителя туристской группы (гида) регулируются следующими документами: квалификационными характеристиками должностей служащих; должностными инструкциями; положением об оплате.
Основные требования к руководителям туристских групп (гидам):
a свидетельство об окончании курсов по подготовке руководителей туристских групп;
a знание порядка оформления финансовых документов (на проезд группы, при расчетах с гостиницей, рестораном, экскурсионным бюро и т.д.);
a владение основами психологии при общении с группой (участниками поездки);
a знание правил перевозки туристов и багажа на всех видах транспорта, прохождения таможенного и пограничного контроля;
a знание методов и правил оказания первой (неотложной) медицинской помощи;
a условия и порядок страхования туристов и руководителя туристской группы;
Требования к персоналу в туризме
ГОСТ Р 54605-2011
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
УСЛУГИ ДЕТСКОГО И ЮНОШЕСКОГО ТУРИЗМА
Tourist services. Services for children’s and youth tourism. General requirements
ОКС 03.080.30
ОКСТУ 01.31
Дата введения 2012-07-01
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании», а правила применения национальных стандартов в Российской Федерации — ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Некоммерческим партнерством «Национальный центр независимой экспертизы» при участии ОАО «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации»
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения»
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом информационном указателе «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет
1 Область применения
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским и экскурсионным услугам, оказываемым для детей и юношества, и предназначен для применения организациями и индивидуальными предпринимателями, специализирующимися на детском и юношеском туризме.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования
ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
ГОСТ Р 52887-2007 Услуги детям в учреждениях отдыха и оздоровления
ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
ГОСТ Р 54604-2011 Туристские услуги. Экскурсионные услуги. Общие требования
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины в значении, установленном Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [1], [2], ГОСТ Р 50690, ГОСТ Р 52887, ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 детский туризм: Путешествия и/или экскурсии организованных туристских/экскурсионных групп детей в возрасте от 7 до 14 лет в сопровождении руководителя группы, по туристским маршрутам с познавательными, учебными, рекреационными, оздоровительными, физкультурно-спортивными и иными целями.
3.2 юношеский туризм: Путешествия и/или экскурсии организованных туристских/экскурсионных групп юношей и девушек в возрасте от 14 до 18 лет в сопровождении руководителя группы по туристским маршрутам с познавательными, учебными, рекреационными, оздоровительными, физкультурно-спортивными и иными целями.
3.3 несовершеннолетний турист/экскурсант: Ребенок/юноша/девушка в возрасте от 7 до 18 лет, посещающий страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных и иных целях в сопровождении родителя (опекуна), доверенного лица или руководителя организованной туристской/экскурсионной группы.
3.4 организованная туристская/экскурсионная группа детей/юношества: Группа, состоящая из двух и более несовершеннолетних туристов/экскурсантов, путешествующих в сопровождении руководителя [без сопровождения родителей (опекунов)] в определенные даты, по определенному туристскому маршруту.
3.5 сопровождающее лицо: Физическое лицо (гражданин), имеющее специальную подготовку и навыки, которое сопровождает организованную туристскую/экскурсионную группу или одного несовершеннолетнего туриста во время путешествия и/или экскурсии, действующее на основании доверенности от родителей несовершеннолетнего туриста или его законных представителей, и договора, заключенного с туроператором или экскурсионной организацией.
Примечание — Сопровождающее лицо должно иметь аптечку и владеть навыками оказания первой медицинской помощи.
3.6 руководитель группы: Физическое лицо (гражданин), имеющее специальную подготовку и навыки, организующее путешествие и/или экскурсию, сопровождающее туристскую/экскурсионную группу, действующее на основании доверенности от родителей несовершеннолетнего туриста или его законных представителей и договора, заключенного с туроператором или экскурсионной организацией.
Примечание — Руководитель группы должен иметь аптечку и владеть навыками оказания первой медицинской помощи.
4 Виды услуг в детском и юношеском туризме
4.1 Виды туристских и экскурсионных услуг, оказываемых в детском и юношеском туризме, определены в ГОСТ Р 53522, раздел 5.
4.2 Особенности оказания туристских/экскурсионных услуг в детском и юношеском туризме обусловлены возрастом и физическими возможностями несовершеннолетних туристов/экскурсантов.
Услуги детского и юношеского туризма подразделяют в зависимости от возраста туристов, от продолжительности и степени сложности путешествия, в том числе с активными видами передвижения.
4.2.1 В зависимости от возраста несовершеннолетних туристов/экскурсантов туристские путешествия/экскурсии подразделяют на группы:
— для детей (возраст туристов/экскурсантов от 7 до 14 лет);
— для юношества (возраст туристов/экскурсантов от 14 до 18 лет).
4.2.2 В детском и юношеском туризме различают следующие виды туристских услуг:
— услуги отдыха и оздоровления, в том числе предоставляемые в детских и молодежных лагерях/центрах;
— услуги по организации путешествий/экскурсий по познавательным маршрутам, в том числе образовательным и краеведческим;
— услуги по организации туристских слетов;
— услуги по организации развлекательных поездок;
— услуги по организации поездок на образовательные, культурные, спортивные и иные мероприятия;
— услуги отдыха с активными видами передвижения (категорийные и некатегорийные маршруты);
— услуги по организации международных и межрегиональных обменов.
4.3 Различают следующие виды детских и юношеских лагерей/центров:
— детские лагеря отдыха (загородные, городские дневного пребывания и др.);
— специализированные (профильные) туристские лагеря/центры (спортивно-оздоровительные, образовательные, оборонно-спортивные, труда и отдыха, эколого-биологические, технические, краеведческие и др.);
— оздоровительные центры, базы и комплексы.
5 Общие требования
5.1 Туристские услуги, оказываемые детям и юношеству, должны соответствовать законодательству Российской Федерации [1], [2], [3], [4], общим требованиям к туристским услугам согласно ГОСТ Р 50690, ГОСТ Р 54604, ГОСТ Р 52887 и требованиям настоящего стандарта.
5.2 Деятельность по оказанию туристских и экскурсионных услуг для детей и юношества осуществляют туроператоры, внесенные в единый федеральный реестр туроператоров в установленном порядке [1], и экскурсионные организации, выполняющие требования настоящего стандарта.
5.3 При формировании и реализации туристского продукта туроператорам, турагентам, экскурсионным организациям, специализирующимся на детском и юношеском туризме, необходимо:
— учитывать возрастные особенности и интересы туристов указанных категорий;
— обеспечивать предоставление туристских и экскурсионных услуг, ориентированных на познавательную тематику, способствующих пропаганде здорового образа жизни, развитию интернационального и патриотического воспитания, а также с физкультурно-оздоровительными целями;
— предусматривать организацию отдыха и оздоровления в рекреационных и санаторно-курортных зонах, предпочтительно на базе организаций и учреждений, имеющих опыт работы с детьми и юношеством;
— отдавать предпочтение районам с благоприятными климатическими, природными и экологическими условиями;
— координировать работу по организации путешествий и экскурсий с образовательными учреждениями, физкультурно-спортивными организациями и органами исполнительной власти в сфере туризма и образования;
— при оказании услуг для детей и юношества с ограниченными физическими возможностями и детей социально незащищенных категорий обеспечивать обязательное соблюдение законодательства [5] и нормативных документов, в том числе ГОСТ Р 52887, ГОСТ Р 53998 с целью обеспечения полноценной жизнедеятельности детей-инвалидов и их интеграции в общество.
5.4 Туроператоры, турагенты, экскурсионные организации должны обеспечить своевременное получение туристами необходимой и достоверной информации в соответствии с действующими правилами [4], ГОСТ Р 53997 и дополнительными рекомендациями, приведенными ниже.
5.4.1 Информация о путешествии/экскурсии, отдыхе детей и юношества должна быть доведена непосредственно до потребителей услуг — несовершеннолетних туристов, а также их родителей или законных представителей, заключающих договор о реализации туристского продукта.
5.4.2 Родителям или законным представителям несовершеннолетних туристов должна быть предоставлена информация о номерах телефонов руководителя группы, сопровождающего группу, ответственного представителя туристской организации для получения оперативной информации о ребенке, находящемся на маршруте путешествия или на отдыхе и оздоровлении.
5.4.3 Во время путешествия/экскурсии, отдыха и оздоровления несовершеннолетних туристов туроператоры и исполнители туристских и экскурсионных услуг должны принимать все меры для защиты туристов от информации и действий третьих лиц, которые могут нанести вред здоровью, нравственному и духовному развитию.
5.4.4 При оказании туристских услуг всех видов недопустимы распространение рекламной продукции, демонстрация фильмов, телепередач, пропагандирующих насилие, жестокость, наркоманию, алкоголизм, порнографию и другие негативные явления [6].
5.5 При въезде/выезде несовершеннолетних туристов в страну (место) временного пребывания родители или законные представители несовершеннолетних туристов должны предоставить туроператору необходимые документы, установленные законодательством Российской Федерации [3] и законодательством страны пребывания, в том числе нотариально заверенные разрешения от обоих родителей (опекунов, усыновителей, попечителей) на въезд/выезд, доверенности на имя руководителя группы и/или сопровождающего.
5.6 Если туристское путешествие/экскурсия связано с повышенными физическими нагрузками, неблагоприятными для здоровья климатическими условиями (перепады давления, температуры, повышенная влажность и т.п.), прохождением несовершеннолетними туристами маршрутов повышенной сложности с активными видами отдыха, родители туристов должны быть своевременно проинформированы об этом до начала путешествия/экскурсии. В случае необходимости родители (опекуны) должны представить объективную информацию о состоянии здоровья несовершеннолетнего туриста или необходимые медицинские документы.
5.7 Количество руководителей групп несовершеннолетних туристов определяется в зависимости от их возраста:
— для детей в возрасте от 7 до 14 лет — один руководитель группы на 10 несовершеннолетних туристов;
— для юношества в возрасте от 14 до 18 лет — один руководитель группы на 15 несовершеннолетних туристов.
5.8 При организации путешествий по некатегорийным туристским маршрутам с активными видами передвижения для детей и юношества туроператоры должны руководствоваться требованиями действующих инструкций [7], ГОСТ Р 50644.
5.8.1 При организации путешествий по категорийным (1-й, 2-й, 3-й категорий сложности) маршрутам для детей и юношества туроператоры должны руководствоваться действующими законодательными и нормативными документами, а также документами Туристского Спортивного Союза России [8].
5.8.2 На маршруты 1-й категории сложности допускаются несовершеннолетние туристы в возрасте от 12 лет, 2-й категории — в возрасте от 14 лет и старше. Группу численностью от 12 до 15 человек сопровождает один руководитель группы.
На маршруты 3-й категории сложности допускаются несовершеннолетние туристы в возрасте от 15 лет и старше. Группу численностью от 8 до 12 человек сопровождает один руководитель группы.
5.8.3 При выезде организованных групп несовершеннолетних туристов на отдых за рубеж без сопровождения родителей, опекунов или попечителей обязанности законных представителей несовершеннолетних несут руководители групп [3].
5.9 При формировании туристских/экскурсионных групп несовершеннолетних туристов необходимо обеспечивать наличие отличительных признаков, идентифицирующих принадлежность туристов к определенной группе: значки, футболки, пилотки, кепки и пр.
5.10 При оказании услуг временного проживания для детей и юношества необходимо руководствоваться общими требованиями ГОСТ Р 51185 и дополнительными рекомендациями, приведенными ниже:
— оборудование гостиниц и иных средств размещения, используемых для проживания и отдыха несовершеннолетних туристов, а также прилегающей территории должно отвечать строительным нормам и правилам и соответствовать профилю деятельности, гигиеническим нормам, требованиям санитарно-эпидемиологической и пожарной безопасности, предусмотренным для туристов данных категорий;
— при размещении несовершеннолетних туристов, особенно детей, в стационарных зданиях не рекомендуется расселять их выше третьего этажа;
— спальные помещения, санузлы общего пользования, душевые для мальчиков и девочек (юношей и девушек) устраивают раздельно независимо от возрастных групп;
— при одновременном размещении взрослых и несовершеннолетних туристов в коллективных средствах размещения (гостиницах, мотелях, санаториях, базах/центрах отдыха и т.д.) необходимо предусматривать их раздельное расселение, по возможности — на отдельных этажах или в отдельном крыле здания;
— при оказании услуг временного проживания для несовершеннолетних туристов (независимо от их категории) необходимо предусматривать оказание дополнительных услуг, в том числе услуг питания, стирки, мелкого ремонта одежды и обуви.
5.11 При оказании услуг питания во время путешествий, экскурсий в учреждениях отдыха и оздоровления необходимо руководствоваться общими требованиями ГОСТ Р 50764 и дополнительными рекомендациями, приведенными ниже.
5.11.1 Питание несовершеннолетних туристов должно быть рациональным, полноценным, разнообразным и соответствовать физиологическим потребностям.
5.11.2 Требования, предъявляемые к услугам питания:
— при составлении меню для детей не следует включать одноименные блюда и гарниры в течение одного дня и более двух дней подряд;
— ежедневное меню должно включать овощи, фрукты и кисломолочные продукты, а также продукты и блюда с повышенным содержанием витамина С и витаминов группы В;
— в случае организации питания с фиксированным набором блюд необходимо соблюдать суммарную калорийность рациона в соответствии с нормами физиологических потребностей [9];
— допускаются отклонения от указанных требований в случаях проживания детей в палаточных лагерях и т.д. с условием обязательного соблюдения параметров допустимого отклонения при наличии письменного согласия родителей и указанием в договоре, заключаемом с туроператором;
— несовершеннолетним туристам с ослабленным здоровьем должно быть предоставлено усиленное питание.
5.11.3 В оздоровительных лагерях/центрах для несовершеннолетних туристов должно быть предусмотрено лечебно-профилактическое питание.
5.11.4 В лагерях/центрах с круглосуточным пребыванием рекомендуется обеспечение детей и подростков трехразовым питанием с перерывами между приемами пищи не более 4 ч.
5.12 Требования к программам туристского обслуживания в детском и юношеском туризме
Программы путешествия/экскурсии, отдыха и оздоровления должны быть разработаны туроператором в соответствии с возрастными особенностями несовершеннолетних туристов различных возрастных групп.
В программах туристского обслуживания несовершеннолетних туристов должны быть предусмотрены:
— отдых и досуг, включая проведение культурно-познавательных, оздоровительных, физкультурных мероприятий, организацию экскурсий, походов, спортивных игр, конкурсов, олимпиад и т.д.;
— мероприятия по развитию интеллектуальных и творческих способностей, патриотического воспитания, профориентации, пропаганды здорового образа жизни;
— обучение основам бизнеса и правовой культуры.
5.13 При организации путешествий и отдыха на водных объектах (на реках, озерах, морях, в бассейнах и т.д.) необходимо соблюдать требования безопасности, предъявляемые к состоянию указанных объектов и используемого оборудования, содержанию водной акватории, правила поведения на воде, а также учитывать следующие рекомендации:
— во время пребывания несовершеннолетних туристов на воде обязательно наличие в зоне купания руководителей групп и спасательной службы, укомплектованной квалифицированными спасателями;
— при организации пляжного отдыха несовершеннолетних туристов необходимо предусматривать свободный доступ к питьевой воде, наличие навесов от солнца, четко обозначенных линией поплавков зон купания глубиной не более 1,2 м с беспрепятственным входом и выходом, наличие кабинок для переодевания, пунктов оказания первой медицинской помощи с квалифицированным медицинским работником;
— при организации искусственных водоемов (бассейнов) необходимо предусматривать наличие специального покрытия пола, исключающего скольжение.
5.14 При организации пляжного отдыха несовершеннолетних туристов на территории Российской Федерации рекомендуется использовать пляжи, имеющие свидетельство о присвоении категории [10], при поездках за рубеж — пляжи и места отдыха, оборудованные и приспособленные для купания несовершеннолетних туристов.
5.15 При организации путешествий, отдыха и оздоровления несовершеннолетних туристов на горнолыжных курортах на территории Российской Федерации рекомендуется использовать горнолыжные трассы, имеющие зеленые и синие категории [10], при поездках за рубеж — трассы, классифицированные в соответствии с требованиями страны пребывания, установленными для горнолыжных трасс, используемых для катания несовершеннолетних туристов.
5.16 Услуги по перевозке несовершеннолетних туристов должны оказываться с соблюдением правил и требований безопасности, установленных для транспорта определенного вида, и в сопровождении руководителя группы. Перевозку несовершеннолетних туристов автотранспортом рекомендуется осуществлять преимущественно в светлое время суток.
5.17 Во время путешествия и отдыха запрещено привлекать несовершеннолетних туристов к тяжелым физическим работам и работам, связанным с риском для жизни и здоровья в части электро-, пожаро- и травмоопасности, а также к уборочным работам.
6 Требования безопасности
6.1 При оказании услуг детского и юношеского туризма должны быть обеспечены безопасные условия для жизни и здоровья несовершеннолетних туристов, сохранность их имущества, соблюдены правила оказания услуг по реализации туристского продукта [4], требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности, а также требования ГОСТ Р 50644.
При предоставлении услуг детского и юношеского туризма туроператор обязан руководствоваться законодательством по безопасности туризма страны пребывания.
6.2 При оказании услуг детского и юношеского туризма туроператор обязан осуществлять страхование жизни и здоровья несовершеннолетних туристов, в том числе от несчастного случая, включая оказание всех видов медицинской помощи в стационарных медицинских учреждениях и оплату транспортных и эвакуационных расходов, а также медицинское страхование, обеспечивающее оплату дополнительных медицинских и иных услуг (сверх установленных программами обязательного медицинского страхования) на весь период путешествия, отдыха, экскурсии и оздоровления.
При страховании несовершеннолетних туристов рекомендуется заключать договоры со страховой компанией, имеющей прямое обслуживание в службе «Assistance» в соответствии с установленными требованиями. Страхование должно осуществляться без франшизы с повышенным коэффициентом страхового покрытия.
6.3 Во время проведения занятий физкультурой и различными видами активного отдыха (катание на лыжах, лошадях и т.п.) обязательно наличие квалифицированных инструкторов или тренеров.
6.4 При оказании услуг детского и юношеского туризма следует соблюдать требования охраны окружающей среды. Процесс оказания туристских и экскурсионных услуг не должен оказывать негативного влияния на окружающую среду.
7 Требования к персоналу
7.1 На всех этапах формирования и реализации туристского продукта обслуживание несовершеннолетних туристов должны осуществлять менеджеры, инструкторы, гиды, руководители групп и сопровождающие, имеющие специальную подготовку.
7.2 Персонал, оказывающий услуги детского и юношеского туризма, должен обладать знаниями и специальными навыками по действиям в чрезвычайных ситуациях, оказанию первой медицинской и психологической помощи несовершеннолетним туристам, в том числе:
— знать и учитывать в процессе оказания туристских услуг индивидуальные особенности детей и подростков, особенности развития, воспитания, физического и психологического состояния;
— владеть методиками адаптации и реабилитации, знать анимационные технологии при организации досуга и отдыха и т.д.;
— уметь оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями при пользовании специальным оборудованием и приспособлениями: инвалидными креслами, колясками, подъемниками, звукоусиливающими декодерами, телетекстами для глухих и дисплеями для слабовидящих, специальными телефонными аппаратами, атласами, глобусами для инвалидов по зрению, внутренними переговорными устройствами, слуховыми аппаратами и др.;
— создавать атмосферу благожелательности и гостеприимства, уметь разрешать конфликтные ситуации.
7.3 Сопровождающий и/или руководитель группы обязаны заключить договор с туристской организацией, в котором должны быть указаны полномочия и взаимная ответственность сторон, и предоставить медицинские справки о состоянии здоровья, включая справки из психоневрологического и наркологического диспансеров, а также справку об отсутствии судимости.
7.4 При организации отдыха и оздоровления детей и юношества в центрах/лагерях различной направленности рекомендуется привлекать персонал с опытом работы в детских и молодежных центрах/лагерях или детских образовательных учреждениях и прошедший специальную подготовку и повышение квалификации.
7.5 Сопровождающий и руководитель организованной группы несовершеннолетних туристов должны:
— прилагать усилия для соблюдения детьми и юношеством требований безопасности, правил поведения, совместимого с традициями и культурными обычаями страны (места) пребывания, а также правил охраны памятников культуры и истории;
— предоставить возможность сдачи детьми ценностей и проездных документов, а в случае передачи таковых им — нести ответственность за их сохранность во время путешествия/экскурсии;
— прилагать максимальные усилия для исключения возможности потребления несовершеннолетними туристами алкогольной и табачной продукции;
— в случае возникновения угрозы безопасности немедленно поставить в известность туроператора и местные органы власти, а также принять все возможные и необходимые меры по ее устранению, включая изменение программы путешествия/экскурсии.